La simplificación de trámites en el Estado

Desde mi Perspectiva
Alliett Ortega

Esta semana en desde mi perspectiva hablaremos de la simplificación de los tramites en el Estado, a raíz de un reciente estudio del BID, documentado en el Libro, El fin del Trámite Eterno; en el cual se presentan los avances y desafíos de américa latina sobre este tema, y algunos modelos de éxitos como es el caso de Uruguay, y es que la simplificación y digitalización de trámites– es una tarea que debería estar entre las prioridades de todos los gobiernos. Sin embargo, en nuestra región, aun no es así. En América Latina y el Caribe, la palabra “trámite” es sinónimo de “dolor de cabeza”, y que decir en nuestro país, que, aunque hemos avanzado ocupando el 11vo lugar de 19 países en eficiencia de trámites, aún nos falta mucho camino por andar, un 65 por ciento de los mismos está catalogado como difícil, ya que los mismos conllevan más de 2 horas, y más de una interacción; siendo los tramites relativos a procesos de identidad los más recurrentes. Y es que este exceso de burocracia nos muestra que las instituciones públicas no suelen coordinarse bien entre sí, que todavía funcionan con archivos de papel y que se preocupan más por cumplir con las normas burocráticas que por proveer servicios. Los recursos públicos que podrían destinarse a financiar mejores servicios públicos acaban desaprovechados en la máquina de la burocracia ineficiente, aquella de “le falta un sello” y “vuelva usted mañana”.

Ante un trámite difícil, los ciudadanos se ven abocados a sufrir (aguantar largas esperas y un sinfín de requisitos complejos), o tirar la toalla (renunciar al trámite, y por ende al beneficio que hubiera conllevado). Y es que el gobierno se perjudica por esta ineficiencia, al gastar sumas importantes de dinero en procedimientos manuales, y no poder hacer que sus políticas lleguen a sus beneficiarios objetivo. En los países avanzados, hay consenso en cuanto a que relacionarse con el Estado debería ser fácil, rápido, transparente, y según las preferencias y necesidades de cada ciudadano. Específicamente, los ciudadanos deberían poder:

• Recibir beneficios o servicios del Estado para los cuales son elegibles con un esfuerzo mínimo, independientemente del canal de atención, y ser invitados a participar proactivamente por el gobierno, o recibir automáticamente el beneficio, cuando sea una opción.
• Acceder a todos los trámites en línea, y realizarlos completamente en línea (salvo los que, por razones de seguridad o sensibilidad, requieran una interacción presencial), desde cualquier dispositivo.
• Presentar su información personal al Estado una sola vez, y depender del Estado para compartirla según sea necesario para brindar acceso a derechos y facilitar el cumplimiento de obligaciones.
• Encontrar información sobre los derechos y obligaciones públicos –de todas las entidades, de todos los niveles de gobierno– en un solo lugar, en un lenguaje y formato sencillos.
• Tener acceso a la ayuda que necesiten, según sus condiciones particulares, para acceder a los derechos y obligaciones que busquen.
• Tener control de su información personal, para consultarla y cambiarla, saber quiénes dentro del Estado la ven y por qué, e indagar o reclamar al respecto.

En nuestro país estamos avanzando, pero aun esta no es la realidad. Los trámites no solo son difíciles de realizar, pues demandan mucho tiempo y varias interacciones para hacerlos, sino que son muchos, lo cual genera pérdidas para los ciudadanos y las empresas. Por otra parte, pueden ser un foco de corrupción, minando la confianza de los ciudadanos en el Estado. Además, los problemas con los trámites tienen un carácter regresivo, al afectar más a las personas de menores ingresos. Los trámites presenciales le salen caros al gobierno Actualmente, en América Latina y el Caribe el 89% de los trámites se hace de forma presencial (Latinobarómetro, 2017), lo que obliga a destinar miles de funcionarios para trabajar en ventanillas de atención al público, revisar aplicaciones y compilar archivos.

Poca coordinación y colaboración interinstitucional, el ciudadano asume un rol de mensajero para completar sus trámites. Debe ir a una institución a pedir su acta de nacimiento, luego ir a otra para solicitar su certificado de antecedentes judiciales, y así sucesivamente hasta llegar a la institución original, en donde finalmente puede completar su trámite. Esto sucede en gran parte porque no hay suficiente coordinación entre las instituciones del gobierno, que no se comunican entre sí ni intercambian la información que ya tienen acerca de los ciudadanos. Nuestro país se encuentra inmerso en este proceso, vemos como muchas entidades del Estado mediante Republica Digital han iniciado la digitalización de sus trámites, lo cual nos presenta un escenario más halagüeño, tomando en cuenta que en el Gobierno Central se han identificado un total de 2,162 tramites, esto es sin contar los relativos a los gobiernos locales, y ayuntamientos, el tiempo promedio de realizar un trámite es de 4.1 horas , lo cual ha mejorado tomando en cuenta el promedio en américa latina es de 5.4 horas. Si bien nuestro país evidencia interés en la digitalización de los trámites y el gobierno digital en general, seguimos siendo una población principalmente análoga, donde aproximadamente el 70% de los trámites se hacen de manera presencial, y es que las brechas de conectividad, alfabetización digital e inclusión financiera, son los puntos que hacen que nuestro camino hacia una sociedad digital sea largo. Por tanto, es imprescindible mejorar el canal de atención más utilizado, y en algunos casos, preferido: el presencial, mediante la inversión en personal de atención al público, integrar la prestación de trámites de múltiples entidades bajo un solo techo, desde presidencia se ha logrado avances al respecto, pero aún es mucho lo que nos queda por avanzar. Hasta una próxima entrega.