El Iceberg de la Ignorancia o por qué conviene escuchar
Alliett Ortega
Desde Mi Perspectiva
Esta semana en Desde Mi perspectiva quiero reflexionar con ustedes la importancia de porque en las organizaciones debemos de trabajar la comunicación interna, y el escuchar a nuestros equipos de trabajo, y es que de todos es sabidos que nadie está en posesión de toda la verdad. incluso algunos dudan de que exista, simplemente, LA VERDAD. Pero es que tampoco nadie está en posesión de toda la información disponible ni todos saben adoptar las decisiones correctas en base a la misma.
En muchos de mis artículos les he insistido que la gran mayoría de los problemas de las organizaciones tienen su origen en problemas de comunicación. Muchas veces porque carecen de filtros informativos, esto es por ejemplo que lo que un colaborador sabe y reporta a su superior inmediato llega a la alta gerencia ligeramente desvirtuado, o porque simplemente no se toma en cuenta la voz de los colaboradores, y este problema persiste y se va magnificando, y cuando nos damos cuenta un pequeño rumor, o mal entendido que no comunicamos simplemente por no afectar o hacer sentir mal a alguien se agrava, y la solución que en un momento pudo ser sencilla, se convierte en costosa y compleja.
Una buena receta para que no pasen estas cosas en tu organización o departamento es que apliques el MBWA (managing by walking around). Pasea, mira, observa, pregunta a todo el mundo, sé curioso y profundiza en las respuestas… Y sobre todo ESCUCHA. Escucha activa y abiertamente, y estarás en posesión de la mejor información disponible y podrás tomar las mejores decisiones posibles.
Es por esto que les hablare de la teoría de Sídney Yoshida, en su aclamado estudio “The Iceberg of Ignorance”, el cual concluyó: “Solo el 4% de los problemas de primera línea de una organización son conocidos por la alta gerencia, el 9% son conocidos por los mandos medios, el 74% por los supervisores y el 100% por los empleados.”
Yoshida encontró que los hallazgos básicos tienden a ser los mismos en organizaciones de cualquier tamaño, el proceso 1-2-3 de toma de decisiones es una forma comprobada para que los líderes aborden este problema de ignorancia organizacional.
Es una regla básica de 3 pasos, el cual indica que antes de que alguien decida algo (e incluso antes de pensar en decisiones preliminares con respecto a sus desafíos y oportunidades), se deben hacer tres preguntas clave. Son:
- ¿Quién puede ayudarme a tomar una mejor decisión?
- ¿Quién tendrá que llevarlo a cabo? y
- ¿Quién será impactado por esto?
Implementando este método, es más probable que los empleados se vean a sí mismos como miembros plenos de un equipo sobresaliente y estarán preparados para capear el impacto de las decisiones y los planes. Yoshida plantea que la alta gerencia debe involucrarse y convencerse de la importancia de conocer en tiempo real qué sucede en su organización, permitiéndoles tomar decisiones efectivas, optimizando los recursos y logrando que todo el personal se sienta involucrado y por ende productivo. mucha de las veces si la gerencia no tiene los medios de escalación y la información le llega correcta, pero a destiempo o tergiversada por el efecto de teléfono descompuesto.
En Japón tienen 3 palabras que inician con G y que básicamente son parte de su Cultura de excelencia donde la primer G es Genjitsu «Realidad», Gemba «Lugar» y Genbutsu «ir y ver por ti Mismo”, en empresas de excelencia operacional los gerentes tienen el comportamiento ideal de ir directamente y en persona (genchi genbutsu) al lugar exacto en donde ocurren las cosas: al gemba a comprobar el Genjitsu (realidad), ya que la realidad siempre es diferente a lo planeado.
Si eres Director o Gerente te invito a que generes la conciencia y hagas una auto evaluación donde puedas identificar si estas administrando tu área desde el 4% de conocimiento o tienes el comportamiento ideal de «IR al Gemba a comprobar por ti mismo las desviaciones contra el Plan y en equipo solucionarlas involucrando a los que conocen el 100% de los problemas.»
Así cómo existe el Iceberg de la Ignorancia, también existe el Iceberg de la Anomalía y hay quien prefiere bucear y desgastarse adentrándose en la profundidad de los problemas que en el día a día todo se le vuelve paisaje y no ve más allá que lo que quiere ver; mientras otros prefieren en vez de bucear, empezar a bajar el nivel del agua; para que los problemas salgan a flote y se pueda dar solución a las causas que generan los fallos.
Podemos «derretir» el Iceberg de la Ignorancia estableciendo métodos de comunicación efectivos y fluidos dentro de la organización, haciendo partícipes a todos y cada uno de los integrantes en la detección y tratamiento de los problemas, buscando el consenso, desterrando el miedo a la represalia y entendiendo que lo único que se pretende es mejorar día a día. La Dirección debe estar completamente involucrada y convencida de la importancia de conocer en tiempo real qué sucede en su organización, permitiéndole tomar decisiones efectivas, optimizando los recursos y logrando que cada integrante se sienta orgulloso de su trabajo y entienda lo indispensable que es su tarea para el éxito del conjunto. Recordemos que toda organización es un sistema interdependiente. De nada sirve tomar decisiones aisladas, sin tener en cuenta cómo esto afecta a otras áreas de la empresa. Hasta una próxima entrega.
