La comunicación asertiva
ViBa La Comunicación
Vilma Batista
El Servicio al cliente sigue siendo uno de los retos de la organizaciones públicas y privadas que finalmente han entendido que este intangible es uno de los más influyentes elementos en el add value que un producto o servicio puede apostar para su diferenciación frente al consumidor.
La comunicación asertiva es uno de los ejes transversales que permiten al consumidor pueda apreciar como bueno y valido el servicio recibido, ya que permite expresar la realidad en un marco veraz y respetuoso entre las partes.
Estamos en la época de la excelencia, calidad y transparencia que, lamentablemente, no siempre se traduce en la forma en que nos comunicamos con quienes servimos y nos sirven.
Los departamentos de Servicio al Cliente, ya sea interno o externo, se han convertido en muchos casos en depósito de quejas, en vez de cumplir su verdadero rol de enlace que permita entablar una conversación efectiva cliente-institución, donde ambas partes se sientan y conviertan parte de la solución.
En mi experiencia en la vida de agencia, llegué temprano a la conclusión de que no estábamos en el negocio de la Comunicación Corporativa, sino en el retador compromiso de dar Servicio al acompañar a personas y empresas a desarrollar una vinculación favorable y verdadera con sus stakeholders.
Al permitirmos acoger este nuevo enfoque, logramos conectar de una manera asertiva y personalizada con los clientes, ahora convertidos en aliados, que cada vez más reconocen el entusiasmo y buen servicio recibido como un atributo al preferir nuestra colaboración para alcanzar objetivos tangibles para su organización.
Asimismo las redes sociales digitales han obligado a evolucionar de patrones tradicionales del emisor informa y el receptor acoge, a un intercambio tu a tu donde cada voz cuenta y solo resolviendo en un ganar-ganar se cerrará el ciclo.
Las empresas exitosas asumen la debida administración de su comunicación como uno de los pilares que sostienen su desarrollo económico y social.
La comunicación asertiva, asumida como una estrategia en sí misma, ha permitido sortear conflictos y crisis a muchas firmas, saliendo incluso fortalecidas gracias a su manejo comunicacional.
Como afirmara John Tschohl: «Haga menos de lo que cliente espera y el servicio será malo. Haga exactamente lo que el cliente espera y el servicio será bueno. Haga más de lo que el cliente espera y el servicio será percibido como superior.”
Pasemos del «bien hacer y hacerlo saber.» al hacerlo muy bien y comunicarlo mejor.
La autora es una joven experta en Comunicación Estratégica y Relaciones Públicas, con más de 15 años al servicio del sector público-privado.
