Timming como estrategia ante la crisis
ViBa la Comunicación
Vilma Batista
La semana pasada tuve el privilegio de compartir con un selecto grupo de profesionales de la Comunicación Corporativa y el mejor momento de la tertulia estuvo centrado en el intercambio de apreciaciones sobre el manejo dado por Facebook ante la crisis generada por el escándalo de las denuncias y fuertes críticas que recibió la red social después que se hiciera público que los datos de 50 millones de usuarios habían sido filtrados a la consultora Cambridge Analytica.
Coincidíamos de la vital importancia de tener un manual y protocolo de crisis en estos días donde la información fluye en tiempo real y la posverdad acecha para añadir dificultades al momento de dar réplica efectiva ante un escenario de esta investidura.
Y es justo en esta línea de pensamiento, es que se nos hace cada vez más urgente tomar en cuenta los tiempos de respuesta como base estratégica del cómo comunicar, puesto que estar a tiempo suele ser un aliado a la hora de contener un escándalo que amenace con dañar y hasta destruir la reputación de una compañía del nivel de Facebook.
Discutíamos las posibles variables que llevarían al joven Mark Zuckerberg, fundador y CEO de Facebook, a esperar cinco días para dar declaraciones oficiales sobre la postura de la empresa, admitiendo que la plataforma cometió errores que permitieron esta grave situación.
La declaración de Zuckerberg tiene los elementos buenos y validos de su tipo: Asume la situación, se disculpa y cierra con la expresa promesa de “arreglar estos problemas” para que no vuelvan a ocurrir y tomar medidas inmediatas como ha sido la modificación de su política “para limitar de forma drástica los datos a los que podrían acceder las aplicaciones”, exigiendo en lo adelante a los desarrolladores el consentimiento de los usuarios para solicitar datos confidenciales.
Hasta ahí todo muy bien, excepto que para quien se auto confirma como creador de una de las plataformas digitales que han revolucionado la manera de comunicarnos, esperar casi una semana para dar respuesta a la vorágine que se sucedió al anuncio que involucra la invasión de la privacidad de 50 millones de personas nos tiene que llamar a reflexión extra en Viernes Santo.
Dar la cara debe ser siempre el norte de un Manejo de Crisis, y hacerlo en el tiempo justo será de vital importancia para lograr torear las embestidas y poder reorganizarnos en una posición válida para poder restablecer el diálogo efectivo.
El elemento tiempo debe predominar al momento de preparar escenarios para prevenir y/o atender crisis, sin embargo en mi ejercicio profesional he tenido el honor de hacer equipo con especialistas en Manejo de Crisis, Conflictos y Litigios que se toman muy en serio aquello de tener una visión completa del panorama.
Al surgir una crisis es imperativo mantener la calma y apelar a la planificación, prestando atencion especial de los lapsos para llevar a cabo cada acción, proyectando y asumiendo la elección de cada momento adecuado según vaya desarrollándose el contexto, pasando por la distribución de contenidos que contribuyan a crear escenarios favorables hasta su culminación, de la que idealmente deberíamos salir fortalecidos.
La rapidez temeraria puede llevar a cometer errores evitables y hasta irremediables, pero los retrasos innecesarios pueden dejarnos sin opción o espacio para decir y hacer lo oportuno.
Tempus fugit.
